前台接待的工作内容
前台文员职责
1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
5. 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务
前台文员服务规范
前台 造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到XX公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，
退出。
7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，XX公司！”或
“您好，这里是XX公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
用拟剧论解释个人在群体交往中的技巧
一、拟剧论
戈夫曼拟剧论就是借助戏剧的类比而对日常生活进行的研究。拟剧论是从符号互动论中发展出来的、具有自身特点的、说明日常生活中人与人之间相互作用的理论。其倡导者是美国社会学家戈夫曼（Erving Goffman），他把社会比做舞台，把社会成员比做演员来解释人们的日常生活。在戈夫曼看来，人们之间的互动，就是每个人都在表演自己，但不是表现真实的自己，而是表现伪装起来的自己，在他人面前故意演戏，也就是戴着假面具在社会中生活。假面具是同社会公认的价值、规范、标准相一致的前台行为，是一种角色面孔。戈夫曼认为，“假面具”并不等于欺骗工具，两者是有区别的。
二、拟剧论的主要观点
戈夫曼认为，社会和人生是一个大舞台，社会成员作为这个大舞台上的表演者都十分关心自己如何在众多的观众面前塑造能被人接受的形象。拟剧论研究的是人们运用哪些技巧在别人的心目中创造印象。
戈夫曼认为，人们在社会生活中以不同的角色、在不同的场次进行表演，如果能够按照剧本表演就按剧本表演，当剧本不明确或不完整时就要随机应变，临时创作。
戈夫曼提出，人们为了表演，可能会区分出前台和后台。前台是让观众看到并从中获得特定意义的表演场合；后台是为前台表演做准备、掩饰在前台不能表演的东西的场合。
戈夫曼认为，人们不能将前台行为应用于后台，也不能将后台行为应用于前台，而是应该在不同的场合表现出应有的行为，而其标准是社会的规范，即社会的角色行为的规定。
三、拟剧论的框架
戈夫曼所讲的“框架”，是指人们内化了的现存的社会规范和社会准则，是一系列的惯例和共同理解，也就是人们在社会生活舞台上进行演出的依据。戈夫曼认为，人们在社会生活中以不同的角色、在不同的场次进行表演，如果能够按照剧本表演就会按照剧本表演，当剧本不明确或不完整时就要随机应变、临时创作。表演框架包括以下几个环节或因素：
一是剧本期望。
也就是社会规范对各种社会角色的限定。社会是一个一直在演出的戏剧舞台，每一个人都是社会生活舞台上的演员。但是，在个人行动的后面隐藏着强有力的“剧作家”，这个“剧作家”就是社会体系，它不允许个人离开剧本。人们的行动受社会体系预先写好的“剧本”的限定。当然，人们的行动也会受其他人，包括其他演员和观众的影响。
二是剧情。
所谓表演，就是在某种社会情境中，人们为了给他人留下某种印象而做出的所有活动。我们每一个人都在社会生活舞台上扮演着角色，都是表现剧情的人，即剧情表演者。表演的目的是要表达某种意义。比如，一个女大学生周末接到男友约她去看电影的电话时，可能会故意大声说话，该表演的意义就是要告诉其他同学“有人约我去看电影”。戈夫曼认为，表演者可能很真诚地相信他所表演的行为，也可能不相信自己所表演的行为，而是做给别人看的。
三是剧组。
戈夫曼把在“表演某种剧情时进行合作的一些人”，称之为剧组。处理好剧组成员之间的关系是重要的。因为，第一，当剧组正在表演时，剧组中的每一个成员都具有采取不适宜行为而使演出中断或走样的能力，每个成员的演出都依赖于同伴的合适行为，反之亦然；第二，剧组成员都了解他们正在上演同一幕剧，了解舞台演出技巧中的秘密，都是“知情人”，他们彼此熟悉，共同保守剧组的秘密。
四是表演区域，
包括前台与后台。前台是按固定方式进行表演、为观众规定的特定情景的舞台部分，主要由布景、个人外表和举止等三个部分组成。布景是演员表演必需的场景，包括装置、舞台装饰和其他道具等，比如会计的电脑、学者的书架、医生的手术室等。个人外表是反映表演者的社会地位的那些标志，比如年龄、性别、种族、服饰，以及提示行动者地位的其他信息（如穿着件白大褂、脖子上挂着听诊器，表明这是一个医生）。举止则是人们期待如何行为的特定信号，比如说一种亲昵的举止就表示期待一种亲密的行为。当人们扮演某种既定的社会角色时通常会发现，一种特定的前台其实早就已经设计好了，只能按规定去进行表演。后台是不让观众看到的、限制观众和局外人进入的舞台部分，只有关系更为密切的人才被允许看到“后台”正在发生的一切。比如医生可以在值班室里（即后台）同护士开玩笑，这是病人看不到的，但在病房（前台）却不能这样。后台与前台是相对的，如果有观众闯入后台，后台就变成了前台，成为另一场不同演出的前台，比如一个病人突然闯入了值班室。
五是假面具。
从拟剧论看来，人们之间的互动，就是每个人都在表演自己，但不是表现真实的自己，而是表现伪装起来的自己，在他人面前故意演戏，也就是戴着假面具在社会中生活。假面具是同社会公认的价值、规范、标准相一致的前台行为，是一种角色面孔。戈夫曼认为，“假面具”并不等于欺骗工具，两者是有区别的。