语言表达能力和沟通能力很重要

同事接用户投诉电话的时候，经常会和用户呛呛呛的，整不好就是一番唇枪舌战。她老抱怨自己遇不到通情达理的用户，其实，我心里特别清楚，是她沟通和表达的方式存在问题，我曾委婉地提醒她几次，她不认同、不接受、不改变，我也就不能再多说什么了。

在一起工作时间久了，她自己就看出门道了，她说我接投诉电话的时候，特别能缓和气氛和化解矛盾，而且总是笑呵呵的，挨骂也不急眼；给内部工作人员打电话的时候也老是客客气气。既然她都这么说了，我怎么也得给她个面子，不能反驳她哈，哈哈哈！不谦虚地讲，同事说得很对。

我们的工作除了需要熟练掌握政策、条例和辖区地址以外，最重要的就是语言表达能力和沟通能力。同样的用户或者同样的问题，沟通表达得当，几句话就能解决问题，沟通表达不当，不但问题得不到顺利解决，还容易激化矛盾，造成不必要的麻烦。

和用户沟通是如此，和我们内部工作人员沟通也是如此。就比如说刚刚遇到的这件事。

用户家暖气漏水，给换热站打电话没人接，用户比较着急，把电话打到我们这里，同事接的，告诉用户继续打，然后就把电话给挂了。

用户继续给换热站打电话，还是没人接，就有点儿急赤白脸的，再次把电话打到我们这里，是我接的。我对用户说:“您先别着急，站里晚上值班的工作人员需要巡检设备，不是二十四小时一直守在电话机旁。您这样，换热站的电话您继续打，我也想其他办法尽快给您联系。”

用户撂下电话以后，我给换热站打电话，确实没人接听。漏水不是小事，不能干等着，我立刻联系站长。站长接电话后只一个“喂”字，我就感觉到他态度有点儿生硬，我马上笑呵地说道:“站长过年好！大过年的打扰您休假真是不好意思。刚刚遇到这样一件事，用户xxx家里漏水，您看您能不能联系一下站里的工作人员给紧急处理一下？辛苦您了！”

站长听我这样一说，随即笑着说:“没事，不打扰，我这就安排人过去。”

等了一会儿，用户没再打来电话，说明站长已经派工作人员去处理了。一个电话，几句暖心的话，事情就顺利地解决了。

按照同事的表达习惯，如果她再次接到用户的电话说站里没人接，她就会说:“没人接您就继续打呗，看站的人也不能老守着电话，人家还得检查设备去呢！站里没人接电话您老给我打也没有用啊！”

如果她给站长打电话，开口第一句话就得问:“怎么滴啊？站里怎么没人接电话呢？用户打好几遍没人接，我打好几遍也没人接。”

这样带有些许指责意味的话，任谁听了心里都不会太舒服，接下来的沟通就很难顺利和愉快。

所以我经常开玩笑说，我们的工作基本就是靠嘴吃饭，语言表达能力和沟通能力很重要。而且，我们很大程度上充当的是消防员的角色，给用户灭火的同时，有时候也要给我们内部员工灭火，大家火气消了，能够心平气和地表达诉求或处理方法，沟通表达到位了，事情解决的自然就顺利了。

PS:我们在工作中经常能遇到素质低下，胡搅蛮缠、难以沟通、辱骂我们工作人员的用户，我从来都不急眼。不是我不会生气，而是我不屑和他们生气。我懒得和他们搞得“狗咬狗一嘴毛”。遇到那样的用户，惹到了我，我都是乐呵呵地气人，让他们的拳头打在棉花堆上，他们还挑不出来我一点的毛病，那感觉，有点蔫儿坏，嘿嘿！