2021年 复旦MBA课程教授 郑教授
复旦正式开学前已经进行了线上3门课程，管理经济学、会计学、DMD（数据、模型、决策），三门课程相对有些难度，学校利用了入学前的暑期时间让学生通过线上学习自学了相关的课程并安排了考试。
正式入学后，开启了3门课程的学习，《管理沟通》、《战略管理》、《管理经济学》。这其中的《管理沟通》课程最为有趣，我也极其喜欢。老师讲的好，内容契合管理工作实际状况。我本人也认为沟通问题是管理过程的首要问题。沟通做的好，管理没烦恼！
一共7讲，每讲3.5小时的课程很快结束了，考试完毕之后，只放了一个周末的假，紧接着是3门新课程。
对于最喜欢的这一门课程，打算回顾一下，梳理自己印象深刻的管理沟通知识点及工具，以在未来工作中能够用得上。
第一讲 沟通主体
- 沟通的概念
- 传递内容：信息、思想、情感
- 有效沟通=解决问题+良好关系
- 沟通的意义
- 你被理解了什么而不是你说了什么或做了什么
- 通常如何沟通比沟通什么更重要
- 主体的自我状态
- PAC分析，Parent，Adult，Children
- 平行交往、交叉型交往、隐蔽型交往
- 交往改善
- 心理韧性 MMFT训练：接触点、清醒与释放练习
第一讲的内容很有意思。
有效沟通的定义附加了一条 良好关系，这个是不曾想到的新的知识点。
以往对于有效沟通的理解即双方互相理解了各自的想法，但在沟通之后仍然能够保持了良好关系确实重要。
没错，如果沟通过程并不愉快，虽然双方理解了各自的想法，但是糟糕的人际关系必然会阻碍最终对各自想法的落实。所以如何能够在沟通过程中保持愉快的心情，良好的关系非常重要。
虽然我们也在影视剧中有看到许多利用恫吓、威胁、虐待等手段获得沟通的结果，但那些并不是正常的沟通方式。如果每天都在被迫害式的沟通的话，那该是多么恐怖的环境。
沟通的意义是被理解了什么，而不是说了什么或做了什么。这个定义在我们日常对沟通的理解上做了一个进一步的推演。我们通常说已经沟通过了，说的就是已经说过了，发过消息了，发过邮件了，对方回复知道了，收到了。
没错，这是完成了一次讯息传递的过程，但是你所表达的意思真正的被理解了吗？这让我想起了那个沟通的例子，为了确保意思被真正理解和传递，老板交代下属的事情时，先要表达一遍自己的想法，让下属再重复一遍他对自己的理解，如果有出入再进行补充说明，最终直到对方能够完全清楚自己所要表达的意思。
如何沟通比沟通什么重要，这个应该好理解。用错误的方式沟通，还不如不沟通，可能会达到相反的效果，所以如何沟通，沟通方式更加重要。
PAC分析，这个分析工具能够帮助了解很多的沟通困境。P父母、A成人、C孩童，生活中确实很容易能够发现这三种类型的人，父母说教型，理智成人型，顺从儿童型及叛逆儿童型。虽然我们都期望大家用理性方式进行沟通，但是实际上附带情感的沟通非常场景，情绪的介入使得沟通过程并不理智。识别对方的状态，利用沟通技巧使得对方能够转变状态，最终大家回归理性进行沟通，能够很好的解决沟通困局。
心理韧性，这个概念使得我对心理健康有了一个新的认知，原来并不是遭受摧残才会导致心理健康问题，持续性的压力同样会使得精神状态处于绷紧状态，时间过长会导致永久性的损害。例如你连续工作7天，而且神经高度紧张，那么这可能会导致你的心理健康受到不可逆的伤害。
所以有必要的让自己紧绷的压力回复到正常状态，抗压张力恢复后再承受压力，才能够使得身心健康。
这里所谓的接触点就是心理压力正常点，这个点的心理状态意味着压力正常或者完全放松的状态。
通过清醒与释放的练习让自己身体内的压力不断的释放掉，心理压力回归到正常状态。
从而避免持续的心理压力绷断了理智的控制，做出不理智的行为，或者走向心情持续低落、抑郁等状态。
第二讲 沟通对象
- 认知下属
- 共同特点
- 新兴人类
- 认知上级
- 避免三大误区
- 两大原则
- 定位原则：自我显性与自我隐性
- 信息原则：强调信息本身，阐述客观事情、行为和环境
第二讲的教材内容没有太多的感触，都是平常有在关注的点。
其中新兴人类是其中比较有趣的点，所谓新兴人类指的是新一代的年轻群体。
随着时间流失曾经备受关注的80后、90后渐渐的失去了被关注的焦点，当前千禧世代，Z世代，00后是备受推崇的新兴人类。
无论什么时代下的新兴人类都有共同的特点，较少的条条框框的约束，比较能够催生潮流，创造流行趋势。
年轻人行事不太受拘束，比较乐意按照自己的意愿行动。年轻一代初步踏入社会，面临众多的消费需求，吃喝玩乐，吃穿住行，组建家庭，购车购房都是大笔开销，但也因其刚开始工作收入较低而与消费需求形成矛盾。
所以此时的贷款业务会盯向新兴人类，因其消费需求旺盛，未来收入潜力巨大，众多信贷公司甘冒风险提供个人贷款。
这也带来了相应的社会问题，众多年轻人受不住消费诱惑，过度贷款，引发财务问题，导致恶性事件发生。
对于大多数正常步入社会，踏上工作岗位的新兴人类，因时代的不同，岗位的不同，消费观念的不同，新兴人类的表现也各不相同。
在如今00后开始走向工作的情形下，这一代由于大多是独生子女，有着来自父辈强力的资金支持，消费能力更加被放大，工作意愿更为倾向于个人的兴趣爱好。
可以预见，未来十年，独生子女大浪潮中，将有众多新兴人类选择自由职业，内容创作，艺术创作将迎来高峰增长，可供大众消费的文化资源将会蓬勃发展。
与从工厂流水线成长起来习惯于日常忙碌的80后不同，00后将更注重精神生活，习惯于用丰富的精神运动、工作、商品充斥自己的生活。
我曾理解，艺术即情绪。能够带动情绪的艺术作品，文学、图画、雕塑、音乐、视频、美食，各种的网红爆款，令人心潮澎湃的体育赛事，音乐会，大型的聚会、游行等等能够带动情绪的活动，都会具备潜在的市场。
Passion，引领中国趋势。
第三讲 沟通背景（下行沟通）
- 新时代沟通的变革
- 单向沟通、层级沟通-->平行、互动沟通
- 社会资本和结构洞
- 组织沟通的信息流
- 信息漏斗
- 沟通信息流
- 网络沟通
- 构建领导力
- 领导力金字塔
- 变革型领导力
这节课的脉络其实不太理解，沟通情形下的背景会影响沟通效果，这个可以理解。
时代变化组织结构相应调整，转化成为扁平组织，这也没问题。
沟通信息流动途径会影响沟通效果，这个能够理解，但是沟通途径也算作沟通背景？
构建领导力，使得领导力成为辅助沟通的有力背景，提高沟通效果。
通常说领导动动嘴，下属跑断腿，这个也需要有能力的领导，如果是无能的领导，总是发布一些无用的命令，必然会影响沟通效果。但是这一小节的内容完全成为了如何提升领导力，应该是应该分析何种领导力对沟通有何影响吧。这成了一节如何提升领导力的课程了，感觉与课程稍有脱节。不过提升领导力的干货多多，也是管理必须要掌握的，内容很实用。
第四讲 沟通内容（上行沟通）
- 信息披露（约哈里窗口）
- 通过信息披露建立良好关系
- 信息披露风险
- 信息披露的要点
- 自信表达
- 冒犯、积极、退缩
- 正念三角
- 思想→感受→行动
- 影响力构建
- 影响力的八要素
- 影响力的分类组合
这一节课讲述的内容相当实用了，而且主要可以应用在向上沟通上面，也就是当你面对自己的领导、老板、老婆大人的时候，该如何沟通比较适宜。
第一个设计信息披露的概念就是约哈里窗口，美国人提出的，这其实是两个人，一个是约瑟夫，一个是哈里顿，合称约哈里。这概念其实很简单。
| 约哈里窗口 | 自知 | 自不知 |
|---|---|---|
| 人知 | 开放区域 | 盲目区域 |
| 人不知 | 秘密区域 | 未知区域 |
- 盲目区域被他人告知时，此时称为收到反馈。
- 秘密区域像他人透露时，此时称为信息披露。
- 开放区域大：自己知道的也让别人知道，别人知道的也会告诉自己，说明为人坦荡，善于互换讯息，外向型人格。
- 盲目区域大：消息比较闭塞，要么自己不关注别人的讯息，要么是别人不愿意透露给自己，自不知而人已知，容易导致自己夸夸其谈，向别人交流别人已知的无价值内容，引起他人厌烦。多为职场新人，应保持谦虚。
- 秘密区域大：自身爱学好问，但是并不乐于披露消息，为人过于小心谨慎，内向型人格。
- 未知区域大：知道自不知人不知的区域比较大，说明已经触及了已知知识的边缘，多为职场老人，技术型人才，应保持进取精神，不断探索创新。
讯息有正面、负面，有隐私、公识，什么时机下适合公开什么样的讯息，做的不好会存在公关危机，带来讯息披露风险，这需要一个好的原则来指导。
第五讲 有效倾听
课程架构
- 倾听障碍的原因（思维定势）
- 倾听障碍的类型
- 信息障碍
- 情感障碍
- 四种类型的倾听者
- 提高倾听效果的方法
- 反射式回应：一种促使讲话者尽可能完全表达自己的思想和情感的方法
- 引导式回应：将对方引导至自己的观点和建议上来
课程复盘
无效倾听无疑会影响沟通有效性，作为沟通的两方，自己听不进去与对方听不进去有着共通的原因。
一、共通原因：
- 客观原因
- 知识的限制，无法理解或者误解对方的意思。 破解方法——不知为不知，不清楚、不确定的及时提问，复述自己的理解，获取对方的认同，取得一致的认知。
- 客观环境影响，环境不适，造成双方沟通的环境较差，无法很好的集中精神在对方的诉说上。破解方法—— 选择安静、放松的场所沟通。
- 主观原因
- 倾听的愿望较低，心里想着其他的事情，或者对方明显心不在焉，这都是主观意愿存在问题。破解方法—— 一定要先解决主观的问题，双方真正的聚精会神的沟通才是有意义的。
二、各自的原因：
- 自身作为倾听者
- 倾听方法是否不当。应当表现为耐心、专注、及时回应，适当的引导谈话内容到既定的话题上，避免谈话发散而低效。随意的打断别人，会引发对方不好的感受，当引起不信任的时候，会影响接下来的沟通效果，对方在很多想法想要表达出来的时候将会默默压在喉咙下。在不得不打断的情况下，需要表达真诚的歉意，这是树立自身是一位好的倾听者的重要方式。
- 要有较高的洞察力。尽量的能够提前洞察到诉说人员的问题所在，他的诉求为何，想要解决什么样的问题，自己如何能够帮助对方。有的时候是给具体的方法、有的时候仅仅是给出情绪上的安慰即可。当一位诉说者找到你的时候，很多缘由并不明朗，这时候需要很好的提问引导对方倾诉，给你足够的讯息了解情况。
- 对方作为倾听者
- 自己的诉说是否过于杂乱无章，没有条理的陈述，会让对方无法很好的理解。破解方法——尤其是向上呈报的时候，做好诉说架构的罗列，至少搞清楚基本的表述逻辑，当然内有腹稿，诗书千篇，诗词古句、名人名言随时引用那是再好不过的。
- 诉说的时机很重要，选对了时机，诉求能够成功一半。当然这个有点泛泛，似乎做个任何的事情都讲究时机，寻求被倾听的机会，是用来帮助自己的想法被别人了解的，基于这个目的，时机是重要的。时机会决定倾听者的意愿、立场、态度是否最有利于自己的诉求表达。
- 倾听者的背景要有了解，这个背景之中的很多因素会影响如何诉说，使得对方能够接纳诉求。诸如专业知识背景、职务岗位背景、社会资源背景等等都决定倾听者对诉求的最终态度如何。
第六讲 表达劝说
- 积极劝说
- 共同目标
- 感情沟通
- 归纳法：斟酌内容，提供证据
- 演绎法：助益论证的逻辑思路，假设前提的改变
- 非语言沟通
- 副语言（语气、语调、语速）
- 肢体语言（自然泄露者、职业性的非泄露者）
- 物体的操纵（“人”与“物”相互影响）
- 劝说时机
- 先入为主
- 拖延等待
- 最后期限
这一讲的内容比较有趣。劝说，说服别人在工作中是几乎必备的技能。好的说服力需要：
- 确定共同目标，以共同目标为由说服对方改变想法。一致的利益可以化敌为友。
- 共情，理解对方、满足对方的情感需求，情绪解决好了，很多事情谈起来就容易了。不得不说，这一项我做的很差，也让我最能感受到情绪管理的魔力。那些拥有人格魅力的人无不在此方面游刃有余。
- 归纳法，提供关键事实证据，得到具备说服力的结论。
- 演绎法，找到公理、定理，推演预期的结论以说服对方。
表达方式有:
- 语言：可以包括背景、知识、逻辑、情感、情绪等等诸多方面的表达，提供丰富的讯息
- 副语言（语气、语调、语速）：语言的放大器，好的副语言可以扩大语言表达效果，相反一样。
- 肢体语言：肢体语言比语言来的更为直接，很多肢体语言刻入本能大脑，给人的冲击也很明显，但是囊括的讯息量相对有限。
- 物体的操纵：教授举了一个例子，距离讲台近的学生受到的影响就比较大。通过对物的控制影响表达效果。
劝说时机：
- 先入为主，在己方充分准备，对方准备不足的情况下，率先提出自己的观点，依赖充分的准备使得对方慌乱之中接受提议。
- 拖延等待，对方急于得到结论的情况下，拖延等待最终决策时机，使得己方掌握更充分的主动权。
- 最后时限，在对方犹豫不决的情况之下，设定最后时限，往往可以取得很好的效果。商超超值打折最后一天总是能够激发很多消费者购物的冲动。
第七讲 谈判沟通
- 谈判的特点：“互惠的”，却是“不平等的”
- 谈判的要素：谈判主体、谈判客体、谈判目的、谈判结果
- 参与代表的角色定位
- 谈判当事人的个体差异
- 谈判的技巧
- 入题技巧（时间和议程）
- 阐述技巧
- 投石问路，申明价值
- 目标分解，消除障碍
- 创造价值，提出互利选择
- 有取舍的让步（锚定效应）
- 结束谈判 技巧
这是最后一讲，也是管理沟通的最终应用场景，我们无时无刻不在谈判，谈判为了决策，为了更高的自身利益。与客户、厂商谈判，与上司、下属谈判，与老婆、孩子谈判，甚至是与自己谈判。
冬日早晨起床，理智大脑提醒自己应该起床了，许多事项等待完成，情绪大脑劝说自己再咪一小会儿吧。谁最终能够赢得胜利，决定了自己未来的样子。
- 特点：互惠而不平等，意思是双方都是有利的，但总归有人上风、有人下风，多一点、少一点的差别。但是只要双方均有否决权，谈判就是公平的。和那些“你不签就打你”的被迫条约不同，只要是双方自愿且具备否决权的条约就是“公平的”。从这个角度看，谈判要多一些，契约要多一些，只要对自己是有利的，多一些付出，没关系的。
- 要素：主客体、角色定位、目的、预期结果。谈判是一种艺术，谈判要素就如一副画的颜料，依主题而选定的配色决定了选择哪些颜料，依预期结果而设定的谈判目标决定了主客场谈判的选择、柔和或强硬的谈判风格。就像通常一幅画不能只有一种颜色，谈判者也有不同的分工。红脸（暖色）、白脸（冷色）、强硬派（结构线条）、清道夫（橡皮、刮刀）都起到关键的作用。
- 技巧：我的工作几乎没有什么谈判的内容，实际谈判技巧应用也比较少。但是就跨部门沟通的实际经验来看，各部门有各自的立场和利益，各部门之间谈事情像极了谈判。公司各部门原则上是无法决定利益分配大小的，很多时候还要取决于公司总体的盈利状况才能决定各部门最终的利益分配。跨部门沟通最重要的是跳出各部门的立场，申明合作的价值，分解工作目标，把各部门需要分配的工作强度合理化，最好能够和最终的利益分配挂钩，如果不涉及利益分配，往往需要动用上级的压力才能够推动事情进展。重点就是，站在部门双方的上级的视角来谈判，谈成了最好，谈不成如实上报，动用上级压力再推动事情进展，如果上级不关心这个事项，那也明确了，这个事情可以搁置或终止了，省去再花精力。