《沟通的方法》：从职场小白到沟通高手，你需要一本沟通实战指南

文丨云海

『1』

我们在生活和工作当中，会面临很多需要沟通的场景。比如，工作中需要对领导、同事、客户的沟通，生活中需要对父母、配偶、孩子的沟通，社群中还需要对邻居、老师、商户的沟通，等等。有些沟通需要我们给予正面的鼓励，比如，恰如其分地夸赞别人；有些则可能会得罪人，比如，当下属出现失误时，如何通过批评让他意识到错误，又不至于打击他的工作热情；还有些会很艰难，比如现在很多老旧小区在加装电梯，调解住户之间的不同需求和矛盾时，往往就会沟通得很费劲。

沟通如此普遍，却不是每一个人都会有效沟通。比如，有些人在对话中，还没听完对方的话，就自顾自地喋喋不休，让人插不上嘴。这不是沟通，因为沟通的目标是要达成共识，如果连对方的真实意思都没有听明白，是不可能达成共识的。

正如脱不花在《沟通的方法》一书中所指出的，学习沟通，并不是先学习如何说，而是要先学习如何听。否则，听不出对方的真实意图和弦外之音，回应就会显得驴唇不对马嘴，很难达到理想的沟通效果。

作者脱不花是得到APP和罗辑思维联合创始人兼CEO。在书中，作为创业者兼高管的脱不花现身说法，总结了职场沟通中的多种思维模型，并用大量其在得到App日常管理中的实际案例，向我们呈现了她的CEO沟通心法，是一本内容丰富、实战导向、切合当下实际的职场沟通指南。

『2』

倾听是沟通的起点。所以，书中开篇第一部分就介绍了倾听的方法。

要从一句话中听明白对方的意思，需要具备基本的社会经验，对当下的语境有所判断，并且能够听出对方的弦外之音。所以，我们应该像侦探一样，寻找各种准确把握对方意图的线索。

作者推荐的方法是结构化倾听。所谓结构化倾听，是在接收到对方的信息以后，要习惯性地判断三样东西：情绪、事实和期待。

比如，当听到“总是、老是、每次、经常、永远”之类的词语时，你就应该提醒自己，对方是在宣泄情绪，而不是陈述事实。此时，你需要做的不是与他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。至于事实，如果我们能够从对方的描述中听到“时间、人物、地点、事件”等要素，而不是“我觉得、我认为、我判断”等主观推论时，我们就可以判断对方说的大概率是事实。结合对方的情绪和事实，我们就可以来判断他的真实的期待，这样才能做出正确的反应。

因此，结构化倾听的实操模型，就分为响应情绪、确认事实、明确行动三个步骤。比如，领导在对某个项目的进度表示不满意的时候，你就可以用这个模式来进行回应。首先，安抚对方情绪，“我明白您的担心，我们也很重视。”然后，确认对方的要求，“您刚才说了几点，我的理解是……，我的理解对吗？”最后，赶紧明确接下来的行动，让对方感受到你听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。这样的回应模式，是不是比拍着胸脯说“您放心，没问题”，更让人觉得靠谱呢？

『3』

书中还明确了沟通的三原则：开放性、目标感、建设性。

开放性=扩大共识+消除盲区。理解这个公式，可以借助心理学上的乔哈里窗理论。乔哈里窗把人们的信息划分为四类：（1）我知道、你也知道的信息，是沟通中的共识区；（2）我不知道、你知道的，是我的盲区；（3）我知道、你不知道的，是你的盲区；（4）我们都不知道的，是共同的盲区。盲区越多，说明在沟通事项上没什么共识，就越容易产生冲突。所以，沟通的意义就在于，通过不断同步双方的“信息流”，让共识区慢慢变大，让盲区越来越小。

目标感=方案力。在沟通中保持目标感，就是要把“我的目标”变成“我们的方案”。比如，如果想邀请大领导出席自己部门的团建活动，直接问“领导，您下周二下午有空吗？”，或者问“领导，为了庆祝我们部门完成年度任务指标，向邀请您参加我们部门的总结会议，给优秀同事颁奖，您下周二下午有时间参加吗？”这两种方式都很有可能遭到拒绝。如果把沟通话术升级一下：“领导，我们想开一个总结会议，奖励下优秀同事。一方面是为了庆祝，另一方面也是为了激励大家，明年业绩翻番。所以想邀请您来帮我们把握一下方向。发言稿大纲给您起草好了，会议在下周二下午两点，第一个环节就是您的讲话，大概10分钟就可以。”如此一来，就把我的目标“请领导来帮我站台”，变成我们共同的目标“明年业绩翻番”，并且把行动方案都规划好了。

建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈调整。沟通需要导向行动，只要沟通可以推动事物向前发展，那它就是建设性的。在这三个步骤之外，还有一个将沟通导向行动的技巧，就是将“来，我们抓抓落实”经常性的挂在嘴边。

『4』

掌握了结构化倾听的模型和沟通的三大原则之后，就可以在各种沟通场景中加以应用了。在接下来的四个部分里，作者选取了职场中的四大高频沟通类型来介绍沟通的方法。包括，给人力量的沟通（如赞美、激励、说服、辅导、安慰等）、给人鞭策的沟通（如批评、提意见、绩效面谈、主持会议等）、高难度沟通（如道歉、调解矛盾、请求帮助、拒绝等）、展现自我的沟通（如即兴发言、作提案、晋升答辩等）。四篇的内容几乎涵盖了职场中常见的沟通场景。

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